The Hotel Marketing Weblog

 Gli alberghi, in un certo senso, sono assenti dal mondo di internet. Sembrerebbe un controsenso dire ciò. Come vedremo, tutti gli alberghi hanno il loro sito, il loro dominio registrato, spesso anche il loro video ecc. Sembra però che solo adesso si stiano accorgendo che il loro sito e circondato da tantissime pagine web di persone che parlano di loro. Per ogni struttura esiste un numero sempre in aumento di clienti che ne parlano su internet. Per ogni hotel, piccolo o grande che sia, esistono decine di opinioni collegate tra loro. In ogni momento un cliente scrive qualcosa su un albergo o partecipa alla recensione della sua esperienza di vacanza su un social network, o cerca un parere di altre persone che abbiano provato quel determinato hotel per condividerne le esperienze e orientarsi nella scelta della struttura. È da questo processo conversazione che le imprese alberghiere sono quasi del tutto assenti. Se volete verificare su Tripadvisor, vedrete che non sono molte le aziende che rispondono alle recensioni negative. Se entrate in un forum dedicato alle vacanze troverete analisi più o meno “impietose” delle singole località, delle compagnie aere, dei traghetti, degli alberghi ecc. Molto più raramente però troverete un singolo intervento da parte delle aziende o dell’albergo in questione. Eppure, “ascoltare” queste voci, monitorare queste “conversazioni” significa cogliere un’occasione di marketing molto importante. Sarebbe un peccato sprecare un canale così prezioso per le strutture alberghiere e per le aziende nel settore turistico (ma questo discorso vale per tutte le aziende) per comprendere come vengono elaborate e trasmesse le esperienze di vacanza dalla nostra clientela. “Le vacanze passano, i ricordi restano”. Ecco l’occasione di comprendere meglio i propri “ospiti”, di conoscere meglio il proprio mercato e i propri consumatori. Attraverso questo “monitoraggio” è possibile migliorare il proprio prodotto usando le eventuali recensioni negative come spunti per migliorare. Non dimentichiamoci che esiste anche l’occasione di prendere parte a questa conversazione, di contribuire al suo arricchimento, di influenzarla, di darle un tono più positivo e costruttivo.

La strategia di comunicazione su questi canali non deve essere una replica delle strategie utilizzate su alti mezzi: ricordiamoci che questo è l’unico mezzo dove non parlano solo le imprese alberghiere o turistiche ma anche i loro clienti i loro “ospiti”, e si tratta di una controparte ben più forte di noi.

È importantissimo rispondere ai giudizi negativi. Le risposte vanno date in modo responsabile, migliorativo, mettendosi dalla parte del cliente. La cosa migliore, naturalmente, è prevenire i giudizi negativi cercando di soddisfare al meglio i nostri clienti. Sembrerà retorico ma cose come la disponibilità, il parlare con i clienti, l’aiutare a risolvere i loro problemi sono la ricetta migliore per prevenire i giudizi negativi e aumentare quelli positivi. La qualità del servizio avrà sempre di più un ruolo centrale, e maggiore sarà la qualità e maggiori saranno i giudizi positivi.  

Se il vostro albergo lavora o lavorerà  con uno dei siti del gruppo Expedia Venere.com Hotels.com expedia.it  etc  ha o avrà all’interno dello spazio dedicato all’albergo su Tripadvisor  Foto hotel, visualizza mappa, e servizi linkati direttamente ad uno dei siti del gruppo Expedia con cui lavorate.

In pratica  una possibilità in più per fare in modo che il potenziale cliente prenoti utilizzando uno dei siti del gruppo. Se il vostro albergo è invece un albergo che non lavora con i siti del gruppo Expedia non avrà il link  a foto hotel, visualizza mappa, e servizi che portano direttamente ad un sito di prenotazioni del gruppo Exedia. Ma allora è conveniente per quelli alberghi indipendenti che sono primi su Tripadvisor nella loro località iniziare a lavorare con siti del gruppo expedia? Io credo di no, credo sia meglio scegliere portali diversi tipo hotel.de, booking.com, lastminute.com mbetravel.com giusto per fare degli esempi in questo. Per gli alberghi indipendenti  alle prime posizioni su Tripadvisor, il medesimo è una fonte importantissima di prenotazioni senza intermediazione ed è bene che continuino ad essere senza intermediazione. Naturalmente ognuno dovrà fare le sue considerazioni sul fatturato e le sue ricerche di mercato prima di decidere cosa

Fare.

Molti albergatori che lavorano quasi esclusivamente con internet hanno pensato di eliminare la brochure per eliminare  dei costi. In ogni caso una brochure serve sempre, i clienti la portano ai loro amici o parenti, serve per inserirla nelle cartelle stampa dei giornalisti e in varie occasioni  di promozione.Non è simpatico dire ai clienti: “Ci spiace noi non abbiamo una brochure, troverà tutto su internet”. Se è vero che quasi tutti usano internet, ci sono sempre delle persone che non usano il pc, vuoi per età o per estrazione culturale, quindi non avere una brochure potrebbe essere offensivo nei confronti di quei clienti. estrazione culturale, quindi non avere una brochure potrebbe essere offensivo nei confronti di quei clienti. Inoltre, un albergo riceve senpre visite di potenziali clienti che passando davanti alla struttura, incuriositi, dicono “Entro un attimo a prendere una brochure e torno”. Immaginate la faccia del cliente che esce: “L’albergo è carino ma non hanno nemmeno una brochure!”. Il listino prezzi è superato ma la brochure no.È importante ribadire che la brochure deve essere particolare nel formato, nelle foto e nei contenuti; non è necessario fare una brochure con tante foto, ma una brochure particolare sì. Bisogna farsi ricordare, farsi notare anche nella brochure.