Il web 2.0 svolge un ruolo importane nel settore alberghiero per la sua sempre maggiore diffusione. Sempre di più, infatti, oggi i viaggiatori scelgono un hotel grazie alla sua reputazione, grazie ai giudizi e ai contenuti che si offrono sui vari siti di internet. Il web 2.0 è un ambiente in cui si sviluppano siti web e applicazioni che permettono a tutti gli utenti di pubblicare i propri testi. I punti principali di questo cambiamento del web sono la partecipazione e la creazione di contenuti da parte degli utenti e il nuovo modo di progettare i siti, sempre più orientato sulle esigenze dei visitatori. Il travel 2.0, succedaneo dell’1.0, è stato creato da PhoCusWright, una società di ricerca e consulenza turistica americana. Il travel 1.0, nato intorno al 1995 ha segnato il passaggio dal sistema delle prenotazioni offline a quello online, ed è stato il sistema dominante per oltre un decennio. In questo periodo, la pianificazione del viaggio era concentrata sul prezzo, mentre oggi, con l’avvento del travel 2.0, altri fattori entrano in gioco, e gli alberghi vengono scelti non per il prezzo ma prevalentemente sulla base dei giudizi e delle recensioni degli ospiti. Nel travel 2.0, infatti, le aziende turistiche si impongono all’attenzione in un’ambiente interattivo più complicato, in continua evoluzione, in cui un nuovo modo di organizzare e ricercare online i viaggi conferisce ai consumatori un potere d’influenza impensabile fino a poco tempo fa. I viaggiatori dispongono delle conoscenze per detenere il controllo del gioco, per trovare e suggerire il viaggio perfetto, non più orientato solo sul prezzo. Yahoo Travel ha constatato (in un sondaggio del 2007) che il 61% degli utenti internazionali ricerca online raccomandazioni e consigli per le vacanze. Il travel 2.0 prevede un’esperienza online diretta sempre più personalizzata basata sulle esperienze del consumatore e sulla condivisione delle medesime con gli altri di foto, video, recensioni, racconti di viaggio ecc.L’evoluzione di travel 2.0 riguarda tutti gli albergatori. Il fenomeno infatti non coinvolge soltanto una nicchia di esperti viaggiatori ma è dilagante e in continua diffusione tra il pubblico, e gli albergatori che sottovaluteranno i social network turistici (per esempio TripAdvisor) rischiano di essere cancellati dalla concorrenza. I commenti negativi che può capitare di raccogliere sulla propria struttura turistica non devono scoraggiare, ma vanno considerati come un fattore di crescita, come occasione per mettersi sotto esame e migliorare i propri servizi, per accrescere il dialogo con i clienti e incrementare la qualità. Insomma, è finito il tempo dei siti internet che promettevano e non mantevano: un albergo vicino al mare che invece non lo era, o una ristorazione di alta cucina quando invece la qualità del cibo era scarsa e il servizio pessimo. La qualità, il rapporto con i clienti, la soddisfazione dell’ospite, anticiparne i desideri, tornano centrali più che mai nell’era del travel 2.0. Il travel 2.0 non è altro che una forma di passaparola moderno, più dirompente.